一.质量保证


  ①.所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。


  ②.对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。


  ③.对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换。如退换(非企业商品质量或服务问题造成的)涉及到收费的,应事先向顾客明示。


  a)有质量问题的商品应按国家规定退换。国家尚未制定相关规定的,组织应设立在一定期限内退换的有效措施。

  b)如因顾客原因造成的退换,可能涉及到折价、收费等情况,组织应在商品销售时事先明示以避免争议。


  ④.当商品存在缺陷或出现难以解决的问题(例如:配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等)时,应实施商品召回或其他补救赔偿措施。组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施,如:


  a)经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患,组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。

  b)商品质量存在问题,组织实施了召回和赔偿。

  c)商品仍在保修期内,但因配件停产无法维修,组织实施了旧品折价换新机的措施。

  d)无法提供服务,并因此顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。


  二.顾客服务


  ①.设立电话和坐席,提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道。


  ②.对网站的售后服务模块进行管理,提供在线服务。


  ③.建立计算机化数据库, 数据库进行有关管理。


  ④.建立并实施保密措施,顾客档案信息不得外泄。


  ⑤.每年对顾客进行满意度调查。


  ⑥.制定有关细化的服务政策,除主动的巡检服务外,也根据市场需要提供节庆拜访、礼品赠送等,有效维系顾客关系。


  三.投诉处理


  ①.销售部负责受理顾客投诉,并详细记录投诉内容,向 销售管理科或分公司派单,并在投诉处理后及时回访。


  ②.销售管理科在接到投诉处理单后应在2小时内向顾客反馈,24小时内解决问题。


  ③.重大投诉和特殊情况按危机事件处理,一般由 销售管理科协调解决,重要情况应上报管理者代表。


  ④.销售管理科应提前做好对投诉处理及有关应急措施的预案或演练,提高有关人员的事件处理能力。


  ⑤.销售管理科应控制年度投诉率低于1%(年度投诉单/年度产品保有量),投诉解决率100%。


  售后服务热线:13793991488(袁经理)


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